おはようございます。
先日、いつも行くスーパーに入店したら、レジ付近で大きな声が。
高齢の男性がレジの店員（女性2人）に対して詰め寄ってました。
怒りが収まらない
どうも聞いていると、このお店は組合員のカードを使うと利点があって、そのカードは男性の妻の名義らしい。妻は体調がわるいからここのところずっと彼がこのカードを使って買い物をしていた。
いつも問題なく使えたのに、今日に限って名義が違う人が使う場合は書類に名前を書いてくれ、と言われて激高しているらしい。
どうにもならなくなって責任者の男性が出てきた。
それでも男性の怒りは止まらない。それどころか、責任者（どうも店長らしい）の説明が火に油を注いでいる様子。(説明もヘタ）
個人情報についての法則が厳しくなって、カード扱いの規則も会社内で変更があった、と店員の女性が他の客に説明していました。
そのような事情を説明しても収まらない。鼻マスクだったのがそのうちマスクも外してわめきだしだ。
なんてこと…
私ならどう対応するかな
私が店員だったら何をどうするかなぁ…
まずは周りにいる客への悪影響もあるから場所を変えると思う。事務所に呼んでお茶でも出して雰囲気を変える。
その時々で店側の対処に違いがあったのは確かなんだろうからお店側としては謝って怒りを収めてもらうのが良いかな…
それとも責任者が腹を括って、ダメなものはダメだからこの先この店に来店してもらわなくて結構です、お帰りください、と言うか。上からはかなり怒られると思うけど。
とにかく帰ってもらわないと商売の邪魔でしょうがないと見てて思いました。
客の怒りの矛を収めるためには責任者がなんとかしないとね…
怒り続けるしかないひと
高齢男性の言う事もわかるんです。だってずっと何も言われずにそのカードを使ってきたのに、いきなりダメだと突きつけられたわけだから。（単に名前を書くだけだとしても）
店側に自分が悪い、と思われたってことが（店側はそんなこと全く思ってなく、単に法律が厳しくなっただけだし書類上の問題だからそこに私的な感情が入っているわけではないのに）どうしても許せないんでしょう。
結局周りからもジロジロ見られ（私もじっと見ていた）引くに引けない状況になってしまっているんですよね。
たぶん本人は怒るのをやめたくても、一旦、書類に名前を書きたくない、と言った手前、それを押し通すしかなくて、延々と怒り続けてる感じ。
コンビニでおつりをトレーで返された男性が激怒したという話。
ここに書かれているように、
｢ストレス発散型｣の相手への対処の姿勢として基本的にポイントとなるのは、
・相手が感情をコントロールできない人だと認識する（こちらは相手の感情に振り回されない）
・気持ちに寄り添う言葉や態度を示す（勝とうとしない）
・一方的にならないように丁寧に説明するの3つだ。
私が見た男性がストレス発散型かどうかはわからないけれど、奥さんが長く健康を害していて買い物に来れない、と何度も言っていたのを聞くと、ストレスが溜まっているんだなと思うし、もちろんコロナもあるし、とにかく溜まっていたものを全部吐き出しているように見えました。
組合員カードを使うことでどうも特典があるらしく、自分がその特典をズルして得ようとした、と店側が考えているんだろう、と言っていたり、私はお客だぞ！と何回も繰り返したり、プライドやストレスや承認欲求や様々絡み合ってそういう行動になっちゃってるんだろうなと。
私は買い物を終えてそれ以上そこに居る理由もなく帰ったので、その後どうなったかはわからないけれど、とにかく責任者の対応が大事！と思いました。
増える高齢者、自分もそのうち行く道
高齢者は増えていくし、私の父や義父のように耳も聞こえなくなっていくし、でもプライドだけは有り余るほど身に着けているので、ほんと厄介。
でもきっと商売しているといろんなことを求めて来たり怒ったりクレーマーというような種類の人も出て来たりするし、それを収めるための知識や技術などなど、お店側の対応如何で短時間で抑えられることもあると思います。
私自身もその高齢者に日々向かっていってるわけで、他人事ではない。
だからこそ他山の石として気を付けていきたいな。言いたいことを言うことと、クレーマーになることは違いますもんね。
それでは。
あじさい
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